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开锐咨询再度携手天津机场,塑造服务品牌亮点

  创新点:构建基于客户细分的“菜单式服务”,实现“多面机场”的客户体验体系。

  项目概述:本项目旨在通过服务流程优化、服务亮点设计,将“经津乐道”的服务品牌内化到服务工作和客户体验之中。一是,打破了一直以来“一个机场,一种体验”的格局,实现“多面机场”的客户体验体系。规划了基于客户细分的“菜单式服务”系统,细分12类普通客户,构建12道个性化的服务风景线,让每个旅客都找到适合自己的服务。二是,突破机场以“我”为主的服务设计思路,实现从构建“服务体系”向“客户体验体系”的转变:如“旅客分类基础上的高效体验塑造” 塑造“从容不迫”的出行体验,而非简单的快速;“围绕旅客动线情绪管理的乐活体验塑造”紧紧围绕旅客在各个环节的情绪嵌入服务设计。三是,跳出“候机”做设计,延伸到“享受旅途”的范畴,结合科技、人文、内立面、商业设施等多方面因素进行服务设计,让旅客尽享机场之美、飞行之美、绿地之美、人文之美。